Era un día como cualquier otro, mientras disfrutaba de mi desayuno y tomaba mi café, ese que se ha convertido en mi combustible esencial para arrancar con toda la actitud, me encontraba navegando por mis redes sociales.
Una de las plataformas que visité es aquella famosa por sus videos verticales. Mientras deslizaba la pantalla, una serie de anuncios de distintos expertos en ventas comenzaron a aparecer. Cada uno, con su estilo único, promocionaba sus habilidades y conocimientos, asegurando ser el mejor en su campo.
Fue en ese instante, entre sorbos de café y videos, que decidí retomar todo lo que había aprendido del Lead Management. Había pasado varios días trabajando en marca personal con el equipo del call center y el área de ventas de la empresa en la que colaboraba. Mi objetivo era identificar los puntos de fricción y entender por qué los leads que estaba enviando no cerraban. Cuaderno y pluma en mano, comencé a anotar lo que les voy a compartir a continuación:
Lead Management
¿Qué es el Lead Management?
El Lead Management es el proceso mediante el cual se capturan, nutren, califican y convierten los leads o prospectos en clientes. Es, en esencia, el arte y la ciencia de gestionar las oportunidades de negocio desde el primer contacto hasta la conversión final.
Importancia del Lead Management
¿Porqué debemos de llevar un proceso de lead management? Pues entre otras razones por:
- La optimización del proceso de ventas: Permite a las empresas enfocar sus esfuerzos en los leads más prometedores, ahorrando tiempo y recursos.
- El aumento de la tasa de conversión: Al entender y atender las necesidades específicas de cada lead, es más probable que se conviertan en clientes.
- La mejora en la relación con el cliente: Un buen Lead Management implica escuchar y entender a los prospectos, lo que resulta en una relación más sólida y de confianza.
No administres más contactos de lo que realmente puedas. Hay negocios en los que puedes estar con 5-10 leads y otros hasta con 20. Todo dependerá de la complejidad del negocio y el tiempo que les puedas dedicar de calidad. Recuerda que hay investigación y pasos previos del contacto con el lead.
Definiendo Puntos de Contacto y el SLA en el Lead Management
En el mundo del Lead Management, es esencial tener un proceso bien definido que establezca la cantidad de puntos de contacto que se puede tener con un cliente. Estos puntos de contacto pueden variar entre empresas, pero generalmente oscilan entre 5 y 7. Estos contactos pueden realizarse a través de diversos medios, como:
- 📞 Teléfono: Una llamada directa sigue siendo una herramienta poderosa para establecer una conexión personal.
- 📧 Email: Ideal para enviar información detallada, propuestas o recordatorios.
- 📱 WhatsApp: Perfecto para comunicaciones rápidas y directas, especialmente en regiones donde es ampliamente utilizado.
- 🌐 Redes Sociales: Pueden ser útiles para interactuar en un entorno más relajado y moderno como por ejemplo LinkedIn.
- 📅 Reuniones presenciales o virtuales: Para discusiones más profundas o presentaciones.
Es crucial que cada empresa defina sus propios puntos de contacto basándose en su público objetivo, su producto o servicio y su estrategia de ventas.
Además, es fundamental establecer un SLA (Service Level Agreement). El SLA es un acuerdo que define el nivel de servicio esperado. En el contexto del Lead Management, se refiere al tiempo y calidad con los que se compromete el equipo de ventas a seguir y atender a los leads.
Por ejemplo, un SLA podría establecer que todos los leads deben ser contactados dentro de las primeras 24 horas después de ser capturados. Definir y adherirse a un SLA garantiza que no se pierdan oportunidades y que los leads reciban la atención que merecen en un tiempo adecuado.
Cold Calling: El arte de la primera impresión.
El Cold Calling es la práctica de llamar a posibles clientes sin que hayan mostrado interés previo. Es un arte porque requiere de:
- Preparación previa: Antes de hacer la llamada, investiga al lead. Conoce su industria, sus necesidades y cómo tu producto o servicio puede ayudarle.
- Creación de un guion flexible: Si bien es útil tener un guion, es vital ser flexible y adaptarse a la conversación.
- Escucha activa: Más que hablar, escucha. Entiende las necesidades y preocupaciones del lead.
- Tips para manejar objeciones: Prepárate para las objeciones comunes y ten respuestas listas.
Cold Mailing: Más que un simple correo.
El Cold Mailing es el envío de correos electrónicos a prospectos sin contacto previo. Para que sea efectivo:
- Personalización del mensaje: Asegúrate de que el correo hable directamente al receptor. No hagas mensajes genéricos.
- Llamados a la acción claros: Indica claramente qué quieres que haga el receptor después de leer el correo.
- Seguimiento y análisis de métricas: Usa herramientas para saber si el correo fue abierto, leído y si el receptor hizo clic en algún enlace. Esto regularmente lo hacen sistemas de CRM y Mailing.
- Evitar ser percibido como spam: Asegúrate de seguir las mejores prácticas para que tu correo no termine en la carpeta de spam.
Cold Prospecting: Explorando nuevos horizontes.
El Cold Prospecting es la búsqueda activa de nuevos clientes potenciales. Para hacerlo efectivo:
- Identificación de plataformas y canales: Determina dónde se encuentran tus clientes potenciales, ya sea en redes sociales, foros o eventos.
- Estrategias de acercamiento: Diseña tácticas específicas para cada plataforma o canal.
- Uso de contenido de valor: Ofrece información útil y relevante para atraer a los prospectos.
- Establecer relaciones a largo plazo: Más que una venta rápida, busca construir relaciones duraderas.
El mundo de las ventas y el marketing está en constante evolución. Sin embargo, una cosa permanece constante: la necesidad de establecer y mantener relaciones genuinas con nuestros clientes potenciales.
El Lead Management no es solo una técnica o una estrategia; es un compromiso con la excelencia, con entender y atender las necesidades de quienes muestran interés en lo que ofrecemos. Es un viaje que comienza con el primer contacto y que, si se gestiona correctamente, puede culminar en relaciones comerciales duraderas y fructíferas.
