Todos hemos estado ahí en algún momento. Confías en alguien, en un servicio o en una empresa, y esa confianza se rompe. Tal vez porque no cumplieron lo que prometieron, o simplemente porque algo salió mal.
Y cuando eso sucede, la decepción puede ser grande, sobre todo si esa relación era importante para ti y cuando dependías de ella.
Hace unos cuantos de años, cuando colaboraba en una Agencia de Marketing y Publicidad, un cliente que había pasado por una situación así. Estaba frustrado, no porque no le gustara el servciio que le habían vendido, sino porque sentía que lo habían estafado.
Le habían prometido grandes resultados, cambios rápidos, pero después de invertir tiempo, dinero y energía, todo lo que obtuvo fue un montón de excusas y resultados a medias. Y no es que él fuera impaciente, sino que lo que le vendieron no se parecía en nada a lo que realmente le entregaron.
Cuando finalmente llegó a nosotros, lo primero que hizo fue exponer su desconfianza. “Ya no creo en nadie”, nos dijo. Y lo entendimos. Porque cuando alguien ha sido defraudado, no es fácil recuperar la fe, ni en las personas ni en las empresas. Y ahí es cuando nos dimos cuenta de algo clave: la confianza no se regala, se construye.
¿Por qué la confianza se quiebra?
Pensemos por un momento: ¿por qué los clientes pierden la confianza? La mayoría de las veces no se trata solo de un error aislado. A veces es la suma de expectativas no cumplidas, promesas exageradas y, lo más común, una falta de comunicación. Esa desconexión puede ser desastrosa.
En el caso de este cliente, su anterior proveedor le había asegurado “resultados inmediatos”. ¿Quién no se sentiría tentado ante algo así? Pero la realidad no fue tan bonita. No había informes claros, no se ajustaban las estrategias a sus necesidades reales, y las reuniones de seguimiento fueron escasas. Cuando se dio cuenta, ya era tarde, y su inversión no había rendido como esperaba y todo se había ido a la basura.
Construyendo la confianza desde cero
Aquí es donde la historia se vuelve interesante. Cuando un cliente llega con la confianza dañada, no podemos simplemente decir “confía en nosotros” y esperar que lo haga. La confianza es algo que se gana, paso a paso. Así que decidimos hacer algo diferente: en lugar de prometerle grandes resultados de inmediato, empezamos por escuchar y entender qué era lo que realmente quería, sin exagerar. No había necesidad de venderle la luna y las estrellas. Lo que él necesitaba era alguien en quien confiar nuevamente.
Y eso fue lo que hicimos. Comenzamos con pequeños pasos, soluciones a corto plazo (Quick Wins) que demostraron nuestra capacidad. Cada vez que había una mínima victoria, se la mostramos con transparencia. No nos escondimos cuando algo no salía como se esperaba, y eso lo cambió todo. Porque si algo entendimos, es que la transparencia y la comunicación constante son la base de cualquier relación de confianza.
La magia de la honestidad
A veces, lo más difícil es admitir que no puedes hacer algo, y ese es el error en el que caen muchos. La honestidad es la mejor estrategia cuando se trata de reconstruir la confianza. En lugar de ofrecer una solución que sabes que no puedes cumplir, es mejor decir la verdad.
Y en nuestro caso, cuando nos enfrentamos a un reto, fuimos claros desde el principio: “esto llevará más tiempo de lo que habíamos previsto”. Y, sorprendentemente, el cliente lo aceptó. No se trataba de escuchar lo que quería oír, sino de saber que estábamos siendo honestos.
Cómo ganarse de nuevo la confianza de alguien decepcionado
Si alguna vez te has encontrado en una situación donde un cliente, compañero de trabajo o socio ha perdido la confianza en ti, lo primero que debes hacer es reconocer el problema. No basta con ignorarlo o barrerlo bajo la alfombra. El cliente sabe que algo salió mal, y el primer paso para recuperarlo es reconocerlo.
Por eso es muy importante:
- Escucha primero: No intentes vender soluciones de inmediato. Antes que nada, escucha. A veces, lo único que la otra persona quiere es que alguien valide su frustración. Es en esos momentos cuando se abre la puerta para empezar a reconstruir.
- Sé transparente: Ya sea que estés manejando una relación laboral, un proyecto de marketing o un contrato de IT, la transparencia es clave. Explica lo que vas a hacer, cómo lo vas a hacer y mantente disponible en todo momento para actualizaciones.
- Promete menos y entrega más: Esto es vital. Si prometes algo, asegúrate de que sea realista y, si puedes, supera esas expectativas. El cliente apreciará cuando reciba más de lo que esperaba.
- Ofrece resultados palpables: No importa si empiezas con algo pequeño. Lo importante es que puedas demostrar que eres capaz de cumplir con lo que prometes. Es en esas pequeñas victorias donde la confianza comienza a recuperarse.
Con el tiempo, ese cliente que llegó tan decepcionado no solo se quedó con nosotros, sino que comenzó a recomendarnos a otros. ¿Qué fue lo que cambió? Simple: la confianza que logramos construir paso a paso. No intentamos reparar el daño con promesas grandiosas, sino con acciones pequeñas, consistentes y honestas.
Y ese es el gran secreto: la confianza no se regala, no se pide ni se exige. Se construye con el tiempo, con trabajo, con empatía y, sobre todo, con mucha sinceridad. No importa si estás en marketing, en IT o cualquier otra área, lo importante es que, si eres capaz de demostrar que estás ahí para cumplir, las personas volverán a confiar en ti.
