¡Hola a todos! 👋🏼 Hoy quiero hablarles sobre una herramienta subestimada pero increíblemente poderosa en el arsenal del marketing y la atención al cliente: las FAQ, o Preguntas Frecuentes (Frequently Asked Questions). 🤔
¿Por qué las FAQ son tan importantes? 🧐
Las FAQ son una de las mejores formas de mejorar la Experiencia del Cliente (Customer Experience). Al responder las preguntas más comunes de nuestros clientes, eliminamos barreras que pueden impedir una compra y ofrecemos claridad sobre nuestros productos y servicios. 📚
Las FAQ no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también pueden ser una mina de oro para nuestros vendedores durante el proceso de venta. Las FAQ ayudan a los vendedores a ajustar sus pitches, identificar los drivers de venta y la Propuesta Única de Valor (USP – Unique Selling Proposition). Además, sirven como base para el desarrollo de contenido digital en redes sociales y para la elaboración de argumentos de venta.👥
Identificación de las FAQ 👀
El primer paso para desarrollar las FAQ es identificar qué preguntas están haciendo nuestros clientes. Aquí es donde entran en juego varias herramientas:
- “People Also Ask” de Google: Esta función nos muestra las preguntas más frecuentes que hacen los usuarios sobre un tema determinado en Google.
- Alsoasked.com (https://alsoasked.com/): Nos ayuda a entender cómo las personas están realizando preguntas relacionadas en los motores de búsqueda.
- Answerthepublic.com (https://answerthepublic.com/): Recopila y visualiza las preguntas más comunes que hacen los usuarios en las búsquedas.
Pero, ¿qué pasa si nuestras FAQ no reflejan lo que nuestros clientes realmente nos preguntan? Aquí es donde las herramientas de analítica web entran en juego:
- Google Analytics (https://analytics.google.com): Nos ayuda a identificar las páginas más visitadas en nuestro sitio web.
- Lucky Orange (https://www.luckyorange.com/): Proporciona grabaciones de cómo los usuarios interactúan con nuestro sitio, ayudándonos a entender sus necesidades.
- Microsoft Clarity (https://clarity.microsoft.com/): Ofrece un análisis de heatmaps para entender qué partes de nuestro sitio web son las más visitadas.
Desarrollo de las FAQ 🧩
Desarrollar nuestras FAQ es un proceso que debe ser metódico y considerado. Las FAQ deben ser claras, concisas y relevantes. También deben estar estructuradas y organizadas por temas generales o específicas por productos y/o servicios según sea necesario.
Veamos algunos ejemplos:
- Empresas de ecommerce: Imagina que vendes ropa en línea y a través de tu análisis descubres que tus clientes suelen preguntar “¿Cómo puedo devolver un artículo?” y “¿Tienen guías de tallas?”. Tus FAQ podrían incluir respuestas detalladas a estas preguntas, con enlaces a tu política de devoluciones y a tu guía de tallas.
- Empresas de servicios B2C: Si tienes una empresa de limpieza a domicilio, es posible que tus clientes te pregunten con frecuencia “¿Qué medidas de seguridad están tomando para el uso de sus productos?” y “¿Puedo programar limpiezas regulares?”. Tus FAQ podrían abordar estas preguntas proporcionando información clara y detallada sobre tus protocolos de seguridad y tus opciones de programación.
- Empresas de servicios B2B: Si eres un consultor de marketing, podrías descubrir que tus clientes potenciales quieren saber “¿Qué tipo de resultados puedo esperar?” y “¿Cómo se mide el éxito en tus campañas?”. Tus FAQ deberían proporcionar respuestas claras a estas preguntas, resaltando casos de éxito y describiendo tu proceso de medición y reporte.
Distribución y Uso de las FAQ 👥
Las FAQ deben ser fácilmente accesibles tanto para los clientes como para el personal que esté en contacto con ellos. Esto permite una respuesta rápida y efectiva a cualquier inquietud que puedan tener. 📚
Al tener una base sólida de las preguntas más frecuentes de los clientes, pueden prepararse mejor para resolver dudas, ajustar sus pitches, y desarrollar contenido para redes sociales y campañas publicitarias.
Las FAQ son una inversión en la inteligencia de nuestras ventas. Nos ayudan a entender mejor a nuestros clientes, a responder a sus dudas y a remover barreras para la compra. ¡Así que manos a la obra, es momento de desarrollar las FAQ de tu empresa! 💪🏼💼
